ОТЗЫВЫ И РЕЙТИНГ

В этой статье мы расскажем про рейтинг товара на Вайлдберриес и работу с отзывами.

Отзывы — это инструмент взаимодействия с покупателем, который позволяет селлеру получить обратную связь о своем товаре и звезды к рейтингу. При этом не только продавец получает обратную связь для себя, но и покупатель может получить обратную связь от селлера, благодарность за оставленный отзыв или рекомендацию купить какой-то еще товар в этом магазине.

Золотое правило: чем лучше отзывы, тем лучше рейтинг и позиция карточки. От них зависит ваша позиция в результатах поиска и выдачи, и тем лучше продажи. Поэтому работа с отзывами на Вайлдберриес является важным инструментом продвижения на маркетплейсе.

Отзыв на товар может оставить только человек, который его заказал или купил. Поэтому доверие к отзывам у других посетителей маркетплейса к ним большое. Очень часто перед покупкой товара люди заходят в отзывы. Это помогает им принять дальнейшее решение о покупке. Поэтому работать с отзывами и вопросами на ВБ очень важно. Это помогает отработать негативные комментарии, расположить к себе покупателя и повысить таким образом конверсию из потенциальной продажи в реальную.

Неправильная же работа с отзывами может очень негативно повлиять на развитие вашей карточки, вашего бренда и вашего бизнеса на WB.

И дело не только в качестве, но и количестве обработанных реакций от покупателей. Если в вашей карточке много не отвеченных отзывов, это будет снижать ее позицию. То есть на количество отзывов и ответов Wildberries тоже обращает внимание. Поэтому важно вовремя их обрабатывать.

Можно ли использовать заготовленные шаблоны для ответов на отзывы? Ведь отвечать каждому лично — это очень долго.

На положительные отзывы можно отвечать заготовленными шаблонами. Это подходящий вариант. А вот на негативные – нельзя. Здесь нужен только персональный подход.

Бывает ли такое, что негативные отзывы заказывают конкуренты?
Конечно, бывает. Через службу поддержки легко и просто эту проблему не решить, потому что они не знают, кто именно пишет вам назло негатив. Тут можно только на сам отзыв жаловаться по определенным причинам, прописанным маркетплейсом. Например, отзыв не по существу или не соответствует действительности. А ведь это и правда так. Конкуренту приходится врать, чтобы писать плохой отзыв на ваш замечательный товар. Либо на это есть другая веская причина. Например, там ссылка на сторонний сайт или текст содержит ненормативную лексику. Удаления отзыва может занять до 2 месяцев.

Нужно ли ключевые слова в текст отзыва?

С недавних пор ключевые слова теперь не индексируются в ответах. То есть не нужно включать их в ответы на отзывы покупателей. С одной стороны, жаль, потому что мы лишились такого инструмента продвижения. С другой стороны, можно меньше заморачиваться с текстом. Лучше включите в ответ на отзыв рекомендации других своих товаров.

Что делать с негативными отзывами, которые не зависят от вас? Например: косяки курьера, упаковщика, порча при логистике и прочих проблемах, на решение которых вы никак не могли повлиять. Достаточно посочувствовать, с пониманием отнестись к негодованию и честно объяснить, что от вас ситуация никак не зависела. Не нужно спорить и что-то доказывать. Отзыв уже есть, он никуда не денется, даже если правы вы. Когда отвечаете, думайте, как ваш ответ может быть полезен для следующих потенциальных покупателей. Что они подумают, когда прочитают ваш ответ?

А вот самая серьезная причина для негатива в отзывах, которая требует участия селлера. Это недовольство покупателей качеством товара либо его товарным видом, либо его упаковкой. Такие отзывы - красный флаг, сирена, сигнал, что надо что-то улучшить. Не расстраивайтесь, если получили такой отзыв. Расценивайте это как возможность что-то доработать, стать лучше.

Мы в академии подсчитали, что от 5 до 15 процентов, то есть в 10 процентах покупок в среднем человек оставляет отзыв, что, согласитесь, нечасто. Более того, в некоторых нишах их пишут больше, в некоторых - меньше. Конечно, если бы можно было как-то стимулировать покупателей оставлять их, все бы это делали. Так, до недавнего времени можно было класть в упаковку вкладыш с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв. Однако эти вкладыши теперь запрещены. Поэтому на сегодняшний день единственный вариант увеличить количество позитивных отзывов — это самовыкупы.

Еще один способ повысить ваш рейтинг карточки товара на Вайлдберриес и получить позитивный отзыв на товар — это так называемые самовыкупы. Это когда селлер может попросить друзей и знакомых сделать покупку вашего товара с их аккаунта, и затем они поставят пять звезд, прикрепят к хорошему отзыву фотографии. Когда просите о такой услуге, лучше дать рекомендации выкупать товар не по артикулу, а по ключевому слову через поиск, чтобы имитировать максимально органическую покупку. Для молодого нового товара это будет хорошей помощью в продвижении, первым сигналом для Willberries обратить внимание на этот товар.

Почему интересно делать самовыкупы ради отзывов? Потому что если продаж у вас много, а покупатели отзывы почему-то не оставляют или их очень мало, то Wildberries может исключить параметр отзывов для продвижения вашей карточки. Чтобы этого не произошло, отзывы все-таки нужны.

Сейчас поговорим о наиболее частых ошибках при работе с отзывами:
- не читают отзывы;
- не отвечают на отзывы. Даже на позитивный отзыв нужно отвечать, чтобы вызвать положительные эмоции, это значит, что покупатель уйдет довольный и ваш товар у него будет ассоциировать с позитивом. Возможно, он вернется к вам;
- спорят с клиентом. Виной тому эмоциональное отношение к негативным отзывам (селлер себя показывает не профессионально, зачастую бывает переход на личности);
- оправдываются перед покупателем (это тоже не профессионализм);
- не соблюдают требования самого маркетплейса к ответам.
Требования у Wildberries к отзывам:
- естественно, запрещены любые грубые, оскорбительные комментарии;
- запрещено ругать саму площадку и то, как плохо работает склад доставка и так далее;
- нельзя с помощью ответов на отзывы просить связаться, обмениваться контактами, ссылками на сторонние ресурсы;
- комментарии с большим количеством грамматических ошибок;
- сообщения, не имеющие отношения к товару и теме отзыва.

Теперь давайте пройдемся по некоему чек-листу хорошей работы с отзывами:
1. У вас развернутые живые ответы, чтобы не было ощущения, что с клиентом общается бот. В ответах вы соблюдаете правила хорошего тона. Можно обращаться по имени и благодарить покупателя за отзыв. Лучше предусмотреть несколько шаблонов ответов на отзыв Вайлдберриес для ускорения работы;

2. Вы даете обратную связь достаточно быстро. Отвечать нужно не позднее 2-х дней. Желательно раньше, чтобы это было актуально покупателю;

3. Вы адекватно реагируете на негативные отзывы и правильно закрываете возражения;

4. Вы не игнорируете позитивные отзывы, усиливая их эмоции за счет благодарного ответа покупателю. И лайкаете хорошие отзывы. Кстати, так вы сможете поднять выше отзывы с фото, которые вам нравятся, и их первыми увидят остальные покупатели;

5. Не обязательно, но желательно, ваш ответ на отзыв приглашает попробовать другой товар из вашего магазина или добавить ваш бренд в избранное. Вообще, если человек у вас уже что-то купил, то психологически к вам уже больше доверия, и вероятность повторной покупки вырастает.

Кстати, важно, чтобы первые фото в разделе «Фотографии покупателей» были хорошие, а не фото с браком товара, сломанная крышка, порванная одежда и так далее. Чтобы сформировать красивую ленту из первых фотографий, нужно: ставить «лайк» на отзывы с хорошими фото и ставить «дизлайк» на фото с плохими фото. А можно самому разместить отзывы с очень красивыми продающими фото и залайкать именно их.

Не забудьте, что отвечать на отзыв можно в течение 30 дней. Потом отзыв без ответа уходит в архив. И ещё: все наши ответы проходят проверку – модерацию. Помните об этом.

Если у вас нет времени на личную проработку отзывов, можно этот процесс делегировать аккаунт-менеджеру. Но не должно быть такого, что вы полностью отключаетесь от отзывов и забываете об их существовании.

Пусть помощник будет не только отвечать покупателям, но и собирать для вас статистику, передавать особенно полезные отзывы о качестве, чтобы генерировать идеи для улучшения работы с товаром и покупателями.
Ведь отзывы помогают вам лучше понимать свою аудиторию и ее боли, вы сможете лучше проанализировать свои ошибки и проблемы, а также понять способы их решения, и благодаря этому поднять продажи!

Помимо отзывов, есть такой инструмент, как вопросы. Там покупатель может что-то спросить о вашем товаре. Приходят они в кабинет селлера намного реже, чем отзывы. Это отличный вариант снять какие-то сомнения перед покупкой, если описания и характеристик кому-то не хватило, чтобы понять, подходит ли им ваш товар.

С недавнего времени ключевые слова в ответах на вопросы не влияют на ранжирование карточки, поэтому можете их не включать. Работа с вопросами в целом очень похожа на работу с отзывами.

Выводы

Друзья, мы разобрали с вами тему отзывов и ответили на вопрос: на что влияет рейтинг карточки товара Вайлдберриес. Желаем вам, чтобы покупатели ставили только 5 звезд и удачи!