ВОЗВРАТЫ

Приветствуем! В этой статье мы расскажем вам про возвраты на Ozon. Причем как от покупателей, так и про случаи, когда селлер хочет вернуть свой товар с хранения Озона.

Начнем с покупателей. Да, покупатели иногда возвращают заказы. Причем покупатель может в любой момент вернуть свой заказ. Если это случится до получения, заказ отменится, если после — покупателем оформляется возврат.

Покупатели могут вернуть:

— в течение 3-х дней практически любые заказы, если есть претензия к исполнению. Например, привезли не ту позицию, не хватает части комплекта, истёк срок годности или заказанную вещь повредили при доставке;
— в течение 30 дней (с подпиской Premium — 60 дней), если продукция качественная, но не подошёл размер, заказывали несколько вариантов на выбор или просто не понравилось, как смотрится;
— в течение 30 дней продукцию ненадлежащего качества — пришла подделка, что-то не работает или повреждено;
— и в течение гарантийного срока, указанного на карточке — если нужно сдать технически сложный предмет по гарантии.
Как видите, причины бывают самые разные.

А еще стать инициатором отмены заказа может сам Озон, если заметил, что ваша продукция бракованная, просроченная или повреждена и везти к покупателю ее никак нельзя.

Как происходит возврат зависит от выбранной вами схемы работы.

Начнем с FBO.

Покупатель делает заявку на возврат в своем личном кабинете, ждет одобрения и только потом приносит его в пункт выдачи заказов. Оттуда он едет в ближайшее место хранения. Там сотрудники проверяют, все ли с ним в порядке, и если все хорошо, он просто ждет своего следующего покупателя.

Если с продукцией что-то не так, например, брак, то продавец должен забрать ее самостоятельно. Ozonсообщает об этом на вашу электронную почту. Далее вам нужно будет обратиться в службу поддержки и согласовать дату вашего приезда. Если вы не заберете заказ в согласованную дату, Озон утилизирует его и спишет с вас за это плату. В случае, когда дефект незначительный, Ozon может выставить его на продажу с уценкой.

Неважно, заказ вернулся от покупателя или с ним что-то не так. Селлер платит по установленным тарифам, потому что маркетплейсу пришлось затратить на обработку этой операции дополнительные силы, и продавец должен это компенсировать.

Конечно, если что-то случилось с вашей продукцией по вине Озона, то вы за это не платите. Утерю или повреждение Ozon сам компенсирует селлеру. Не так давно на складских помещениях Ozon произошел крупный пожар, и наша компания также потеряла там много позиций. Компенсация от Озон все возместила. Также Ozon ежемесячно возмещает нам за потери, которые в ходе инвентаризации у себя не смогли найти.

Маркетплейс советует снимать на видео процесс упаковки и состояние продукта перед отправкой по FBO или FBS, чтобы в случае каких-то спорных вопросов вы могли предоставить в службу поддержки доказательство, что продукт был без дефектов и качественно упакован. Тогда площадка быстрее компенсирует потери селлера по вине маркетплейса.

О продукции, которые вернули или отменили покупатели, вы можете найти отчет в разделе «Аналитика» → «Отчеты» → «Продажа со склада Озон» → «Отчёт по остаткам и товарам в пути на склады Ozon».

Вы можете вернуть любое свое имущество, какой захотите. Возможно, вы передумали торговать или понимаете, что сроки годности не подходят для дальнейшего хранения. Конечно, можно это все распродать, но в случае, когда вам выгоднее вернуть, то почему бы и нет. Если хотите вернуть продукцию по собственному желанию, вам нужно будет оформить в разделе «Поставки» заявку на вывоз, далее дождаться статуса «Собрано складом» и приехать за товарами. Хотим отметить, что Ozon может формировать процедуру возвращения очень долго - до 60 дней. У нас были случаи, когда заявки обрабатывали 3 месяца, и то вернули не все полностью. Чтобы вывезти заказ, нужно записаться в свободный слот по времени и не забывайте, что если забираете не вы лично, а ваш водитель, то обязательно должна быть доверенность. Это касается вообще всех задач, которые приезжает делать за вас кто-то из сотрудников.

Стоимость размещения возвратов по FBО:
— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней - 12 рублей в сутки;
— от 11 до 20 дней - 18 рублей;
— а если вы долго не забираете продукцию, то Ozon может отправить ее на утилизацию.

На схеме ФБС порядок получения возврата зависит от способа отгрузки.

Если вы привозите посылки в точку приема самостоятельно, то Ozon сам привезет ее на ту точку приема, где вы на данный момент отгружаете заказы. Очень удобно, просто в следующий раз вы привезете собранные заказы и там же заберете отказ. Чтобы получить свою продукцию, вам нужно будет распечатать отчет и предоставить его в точке приема.

Стоимость размещения возвратов по ФБС:

— первые 3 дня — бесплатно;
— от 4 до 10 дней - 12 рублей в сутки;
— а если вы долго не забираете, в течение 10 дней, то Озон может отправить все на утилизацию.

Если посылки забирает курьер Озона, то он же и привезёт возвращённую продукцию к вам.

Вся информация о возвратах собрана в вашем личном кабинете в разделе «FBS» → «Возвраты FBS».

Там можно узнать статус операции. С вариантами статусов и тем, что они означают, вы можете ознакомиться ниже.

В пути

Возврат едет в пункт приёма или на долгосрочное хранение на сортировочный центр.

В пункте выдачи

Вы можете забрать возврат из пункта, который указан в столбце

Адрес.

Привезёт курьер

Курьер скоро привезёт вам возврат.

Получены

Возврат у вас.

Возврат компенсирован

Вы получили компенсацию за возврат.

На утилизации

Возвращённый товар передан на утилизацию.

Утилизирован

Возвращённый товар утилизирован.

Ранее мы уже упоминали утилизацию - процесс, который запускается в случае, если вы не забираете возвращенный заказ, который должны были забрать в течение 20 дней. Его просто уничтожают.

Отменить или отсрочить утилизацию никак нельзя. Утилизирует Озон тоже не бесплатно - 75 рублей за килограмм и 75 рублей, если вещь менее килограмма — это для ФБО. И 60 рублей за каждую позицию по FBS.

Пожалуйста, следите за письмами от Озон на электронной почте. Туда маркетплейс сообщает о приближающейся утилизации. Обязательно посчитайте, выгодно ли будет платить за утилизацию просроченного или дефектного продукта. В большинстве случаев это дороже, чем вывезти и самому придумать, что делать с отказниками.

По утилизации Озон выдает все соответствующие документы: транспортные накладные и акты. Акты могут формироваться маркетплейсом до полугода, поэтому обязательно сверяйте их с фактическими данными. Сумма списаний за утилизацию должна сходиться с количеством утилизированных позиций в актах.

Подведем итоги. При ФБО возврат от покупателя попадает обратно на хранение. Если в нём есть дефект, то Озон его продает с уценкой, утилизирует или селлер забирает его обратно к себе. Ещё надо забирать просроченную продукцию, излишки, брак и пересорт. Все эти операции оплачивает селлер.

При ФБС Озон возвращает товар туда, где вы передаете его на отгрузку - в пункт приема или в место хранения селлера. Операцию оплачивает продавец. Если вы не забираете свое имущество с пунктов приема Озон вовремя, то его ждет платная утилизация.

При риал ФБС процессом занимается сам селлер. Он самостоятельно забирает зпепз у покупателя или покупатель отправляет его обратно почтой.

Надеемся, с помощью этой статьи вы узнали всё необходимое по теме возвратов на Озон. Поменьше вам возвратов и удачи с продажами!